| abstract
| - Событийный маркетинг (от англ. Event Based Marketing (EBM)) — система правил и триггеров («спусковых крючков»), применяемых для обнаружения, анализа и интерпретации событий, транзакций и взаимодействий с клиентами; позволяет компаниям своевременно уделять внимание клиентам, которые находятся на стадии принятия решений относительно продуктов и услуг; маркетинговая или сейлз-коммуникация, изменяющаяся во времени и в зависимости от специфического события, связанного с клиентом; также называется клиенто-обусловленный маркетинг (англ. event-driven marketing) или триггерный маркетинг (англ. trigger marketing). Каждый день наши клиенты дают нам подсказки о собственных предпочтениях. На протяжении десятилетий, маркетологи не умеют разгадывать эти подсказки, ограничиваясь традиционными методами маркетинга (сегментирование, таргетирование, позиционирование, и т.д.). В то время как каждый клиент уникален: как личность проявляющая различные реакции на то или иное воздействие или просто без определенной видимой причины. Сегодня, в среде со стремительно растущей активностью со стороны конкурентов, неиспользование этой информации и неумение ее интерпретировать, становится непозволительной роскошью. Вся современная практика управления маркетингом движется в сторону получения как раз этих «ключей» к сердцу клиента, способных отомкнуть его сердце и поведать о его реальных нуждах и потребностях. Тот, кому это удастся, получит практически безграничные возможности для роста бизнеса и улучшения взаимоотношений с клиентами. Большинство маркетологов понимают, что они довольно плохо обслуживают своих клиентов, т.к. относятся к ним не как к индивидуальностям, а как к «сегментам». Идея отдельного подхода к каждому, концептуально привлекательна, но (к сожалению) практически недостижима на практике. Или это не так? Давайте попытаемся разобраться в проблеме. Триггерные кампании (также известные как кампании, основанные на клиентских событиях), используют информацию, получаемую от клиента, для выработки правильного подхода и генерации ответа. Все клиентские события мы разнесем на несколько групп: 1.
* События, связанные с личной жизнью индивида, такие, как день рождения, рождение ребёнка, переезд (в среднем, один индивидуум переезжает 12 раз в своей жизни), изменение семейного положения 2.
* Поведенческие события, такие как открытие клиентом нового счета, просмотр клиентом определенных разделов веб-сайта, изменения в схемах потребления, в уровне доходов или в размере остатков на счетах. Эти события могут являться свидетельством намерения купить или ухода, а также проявлять изменения в жизненном цикле клиента и его ценности для компании. 3.
* События, связанные с восприятием бренда. Бренд – это совокупность ощущений клиента, которые он в силу тех или иных причин связывает с компанией. Такие события, как плохое обслуживание, или отрицательный опыт взаимодействия с продуктом, часто оказывают преувеличенное влияние на восприятие клиентом бренда. Определенная последовательность таких отрицательных ощущений может привести к выбору другого бренда. На практике, разумеется, наиболее достоверным индикатором является последовательность клиентских событий, разнесенных во времени. Такие последовательности могут быть использованы, и даже стать основой, управления маркетингом и продажами. Ведь они отражают реальные поведенческие паттерны клиентов, а не придуманные маркетологом (и никем не доказанные) целевые сегменты. На секунду представим себя «маркетологом будущего». Как обычно реагируют ваши клиенты, когда вы проводите по ним свои «акции»? – В ответ на директ-мейл, отвечают ли они так: «Как мило с Вашей стороны, что Вы до меня достучались. Я так тронут Вашим вниманием ко мне. Это как раз та информация, которую я так давно искал. Как вы узнали?». Или в реальной жизни вещи выглядят «слегка» иначе? Реальность такова, конечно же, что клиенты далеко не счастливы от Вашего общения с ними. Стремительно растущее число «отписок» от рассылок, является частичным свидетельством того, что сегодня клиенты обычно ненавидят то количество вторжений, которые на них обрушиваются через электронные каналы и обычную почту, и по большей части, расценивают это как пустую трату времени. А это всё из-за того, как мы проводим наши маркетинговые кампании. Для нашего удобства (а также, для того чтобы сэкономить деньги), мы создаем маркетинговые схемы (рассылка-обзвон-мероприятие, или подобные). Мы понимаем, что это игра чисел, и 1-2% - это хороший отклик, игнорируя влияние, которое оказала наша кампания на оставшиеся 98%, неответивших. Наши метрики связаны с уровнем отклика и сгенерированной выручки, но не с ценностью наших взаимоотношений с клиентами. Схемный маркетинг, онлайновый или традиционный, может быть очень удобным для нас, но он не обязательно будет удобен для наших клиентов. И в большинстве случаев, такой маркетинг приносит клиенту информацию, которая ему не нужна. Но можно спросить: а бывает ли вообще время, когда клиент хотел бы Вашей коммуникации? Ответить можно утвердительно, и соответствующая задача формулируется следующим образом: Определить время, в которое наш клиент находится в хорошем расположении духа, эмоционально заряжен на разговор, открыт к общению, и найти правильный тип коммуникации, и быстро ее совершить. Чтобы начать действовать в таком духе, необходимо задуматься о непрерывных кампаниях. Это тот подход, при котором вы вовремя реагируете на клиентские события, производя наиболее подходящие в данной ситуации коммуникации, общаясь за раз только с одним клиентом. Схемный маркетинг, разумеется, никуда не денется. Но, будучи дополненным триггерным маркетингом, станет намного более качественным и эффективным. Вот некоторые преимущества проведения триггерного маркетинга:
* Заметное увеличение уровня отклика при рассылках – от 50 до 400%
* Увеличение уровня ROI – до 18 раз. ROI увеличивается благодаря заметному увеличению отклика, и реализации cross-sell возможностей, в то время как затраты на администрирование кампании снижаются благодаря автоматизации части функций.
* Более эффективные промо-программы. Наиболее подходящее время продать клиенту что-нибудь – это подобраться к нему на цыпочках, когда он сам это ищет.
* Более крепкие отношения с клиентами. Благодаря хорошо организованным потокам коммуникаций, компании идут «в ногу» со своими клиентами, делая наиболее интересные предложения в наиболее подходящее время, чем завоёвывают большую лояльность и доверие.
* Вооружите ваших сотрудников удобными инструментами для работы с клиентом. Событийные кампании, использующие Интернет, предоставляют удаленным сотрудникам в регионах и агентам нужную клиентскую информацию (и дополнительные поводы для контакта!).
* Уместные коммуникации. Клиенты чаще всего не очень радуются, когда им падает очередное письмо в папку «junk», не содержащее для них ничего полезного. Событийные программы могут завязать диалог с клиентом, предоставляя ему информацию которую он ищет в тот момент, когда она ему больше всего нужна. Каковы могут быть последствия введения системы триггерного маркетинга? Проанализировав целый ряд факторов, система будет самостоятельно производить коммуникации (в случае онлайн коммуникцаий) или готовить напоминания (в случае традиционных коммуникцаий), e-mail, информировать через всплывающие окна на веб-сайте, или отказываться от коммуникации в данный момент времени. Также система может передать звонок или встречу соответствующему менеджеру или агенту, предоставив рекомендации по времени звонка и его содержанию. Фактически, систем триггерного маркетинга создает блок-схемы с переключателями, по которым кампания «прощелкивает», с начала до конца. Наиболее часто система триггерного маркетинга внедряется в финансовой сфере. И это неудивительно – ведь клиент фактически выдает информацию о себе – только своим поведением, и на это поведение необходимо адекватно реагировать. Здесь нельзя довольствоваться обычными массовыми директ-маркетинговыми методами. Триггерная система здесь просто необходима.
|
![[RDF Data]](/fct/images/sw-rdf-blue.png)